精品课程-服务营销
     

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课程介绍Course Introduction

一、本课程校内发展的主要历史沿革

  • 在课程开设方面:
    • 本课程于2001 年首次作为MBA 市场营销方向的专业选修课面向MBA 学生开设,是中国此类课程中最早开设的。开设至今,每年的选课申请均报满,每年都开;
    • 2003 年,首次面向市场营销专业的本科生开设,作为本科市场营销专业的专业课程之一,也是中国最早开始此类课程的学校之一;
    • 2004 年起,面向EMBA 学生开设此课程,包括中文EMBA 项目(从2004 年起)和英文EMBA 项目(从2005 年起)。
  • 在教材和其他教学材料方面:
    • 1997 年至今一直坚持开发符合中国服务营销实际情况、具有典型性和代表性的中国案例;
    • 2000 年,由陆雄文老师主持翻译《服务营销》(Christopher H. Lovelock 著,陆雄文、庄莉译,第3 版,中国人民大学出版社),并将此中译本作为课程教材;
    • 2005 年,由陆雄文老师参与编写《服务营销在亚洲》,这是一本英文版教材,由Prentice Hall 出版集团出版,目前本课程即采用此教材。
  • 在教师师资建设方面:
    • 本课程最早由陆雄文老师担任主要的课程开发和教学工作;
    • 随后又有一位在国内服务营销领域具有权威性的教授(博士生导师)加入;
    • 接着,又有具有管理学博士学历的年轻教师加入本课程的教学梯队;
    • 目前,青年教师已经能够非常胜任的承担起本课程的教学和实践指导工作。并且,青年教师承担教学的本课程的教学效果评估结果也非常喜人。

二、课程目标及内容

        本课程为市场营销专业本科生的专业课程之一。
        本课程通过理论和案例教学为市场营销专业学员提供一个学习服务营销学的机会,并促使学员结合实际来理解这些思想。
        本课程将在学员们的共同努力下,循序渐进地,并最终达到如下目标:

  • 让学员了解服务营销学的主要概念,掌握服务营销学的理论框架
  • 使学员熟悉服务营销战略的各种组合
  • 培养学员分析服务产品市场环境的能力,尤其是把握服务营销事件的基本线索和发现问题关键要点的能力
  • 锻炼学员运用服务营销学的思想、从营销视角进行思考和决策的技能利用本课程的主要收获,促进学员更加有效地整合各个营销学科与管理学科的知识。

三、课程内容

        本课程包括理论课内容和实践课内容两部分。

1、本课程理论课内容由四部分构成:服务概念、服务战略、服务组合、服务管理。它们是一个密切相连的系统性整体。

  • 第一部分旨在教授服务营销学的基本框架知识,描述服务营销的市场环境,建立服务营销的分析框架。这将有益于培养学员建立清晰的服务营销学概念,帮助他们运用理论思维方式来研究以后的服务营销案例以及实际中的特定问题。
  • 第二部分着重于服务营销的战略问题,训练学员建立战略性视野与思维模式。
  • 第三部分对传统营销组合在服务营销中的概念进行重新定义,并赋予新的内容,学员们必须综合运用他们所学到的理论以及实践经验来解决问题。
  • 第四部分将涉及服务营销学最新的发展及前沿问题,包括服务质量、顾客满意、客户关系管理等主题,我们还鼓励学员以全球视角来看待国际市场的未来挑战,即使这些挑战发生在当地市场。

2、实践课程的内容主要包括以下三方面:

  • 符合中国服务业特点的服务营销案例教学。在服务营销课程中,开发了《肯德基与麦当劳在上海的竞争》等具有中国特色的服务营销案例,使学生能够在学习运用理论和原理进行案例分析的同时,对中国的服务业有切身的认识和体验(6学时);
  • 公司参访和实践。选择具有代表性的服务型企业,从中选取知名品牌或在服务营销方面具有典型性的公司,组织学生进行参访、邀请公司高级经理前来演讲或联系学生实践等活动(4学时);
  • 要求学生组成团队,在课堂学习的同时,选择身边真实的案例,完成一项学期项目,并在课程结束时,进行小组项目报告。这些实践活动能够很好的将课堂的理论讲解与服务营销的实践活动紧密结合,同时,也寓教于乐,使学生对理论知识和原理的掌握更加牢固,认识更加深刻,应用能力得到提高(4学时)。

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