这里列出了本课程的相关中文类阅读材料,并提供了全文查看链接。
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从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角. 克里斯丁·格朗鲁斯(著), 范秀成(译). à查看 -
服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究.杜建刚, 范秀成. à查看 -
服务补救重新赢得顾客. 范秀成, 杜建刚. à查看 -
服务质量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析.范秀成, 曹花蕊, 王莹. à查看 -
顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应.范秀成, 刘建华. à查看 -
顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析. 范秀成. à查看 -
价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响.范秀成, 赵先德, 庄贺均. à查看