一、人际关系的含义

（一）社会学意义上的人际关系：人际关系是社会关系的一个侧面，其外延很广，包括朋友关系、夫妻关系、亲子关系、同学关系、师生关系、同志关系等等。它受生产关系的决定和政治关系的制约，是社会关系中较低的关系；同时，它又渗透到社会关系的各个方面之中，是社会关系的横断面，因而又反过来影响社会关系。

（二）心理学意义上的人际关系：在人们的物质交往与精神交往中发生、发展和建立起来的人与人之间的直接的心理关系。

（三）行为科学意义上的人际关系: 人际关系的形成包含着认知、情感和行为三种心理因素的作用。认知成分包括对他人和自我的认识。情感成分是指交往双方相互间的在情绪上的好恶程度及对交往现状的满意程度。行为成分主要包括活动的结果、活动和举止的风度、表情、手势以及言语。

二、人际交往的概念、人际交往能力、人际交往的原则：

人际交往的概念：又称社会交往，是指个人与个人、个人与群体或群体与群体之间通过一定的方式进行接触，从而在认知、情感和行为上发生相互影响的过程。

人际交往能力：指妥善处理组织内外关系的能力。包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。

人际交往的原则：平等、相容、互利、信用、宽容。

三、人际关系的基本规律

（一）邻近律 时空的邻近性有利于建立良好人际关系，远亲不如近邻，反之则疏远。

（二）一致律 志同道合 不同道者不相与谋。

（三）互补律 取长补短 互通有无，换位思维。

（四）对等律 平等相待

四、处理人际关系、进行有效沟通的方法和技巧

（一）方法：

感情投资法

心理吸引法

求同存异法

角色互换法

（二）技巧：

沟通并不简单，行为专家实验统计指出，内容的重要性只占7%，声调、表情占30%，身体语言占55%。据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%，不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%，比普通生高33%

1 挫其锐，解其纷，和其气，同其尘，不能锋芒毕露：医生与患者及家属谈话时，条理要清晰，目的要明确，但锋芒不能太露，要得到他人尊重，就必须尊重他人

2 距离产生美：朋友之间、医患之间，再熟悉、再亲密，也不能亲密过头，不恭不敬，打破人性中的平衡

3 做一个优秀的领导者：

（1）勇于承担责任

（2）不揽功，不诿过，体察下属，成人之美，强调团队精神

4谦虚：“满招损，谦受益”

5大智若愚

6按规则办事

7温故知新

8善于发现别人的优点，以真诚的态度去赞美别人

9 善于倾听

10取长补短
11言简意赅

12决不抱怨：

13不要说谎、失信

14目光远大

15 肢体语言

肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。医护人员的姿势都要体现出尊重和诚心, 同时要掌握合适得体的人际距离。

16 面部表情

面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情是人们在沟通中最丰富的情感源泉,既是最易读懂的也是最难读懂的。

17 目光

目光的接触通常是希望交流的信号

18 人们常易犯的错误：该自己做的事不去完成，让别人代劳——“把自己当成别人”

  勉强别人成功，对别人过度要求——————“把别人当成自己”

  充分尊重他人的尊严，保持距离——————“把别人当成别人”

  严格要求自己——————————————“把自己当成自己”

下面举一些医患沟通的实例：

案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一步检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛、止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。

案例２：一位中年女性患者因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的性事……避免了误诊。

五、医患沟通的概念

在英文中, 医患沟通的表述是: Doctor-patient communication。

就英文词义而言, 医患沟通的基本涵义,就是在医生和患者层面之间进行的信息交流与沟通。

六、医患沟通的目的

为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务功能的需要，良好的医患沟通，有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。

古希腊医学家希波克拉底说: “了解什么样的人得了病, 比了解一个人得了什么病更重要。”

七、医患沟通的重要意义

1 医患沟通是实现医学目的的需要

著名医史学家西格里斯曾说过：“医学的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复。它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。为了做到这一点，医学经常应用科学的方法，但是，最终的目的仍然是社会的。”

2 医患沟通是体现医学人文精神，促进医学发展的需要

我国传统医德历来强调“医乃仁术”、“仁者爱人也”。

3 医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要

医学模式，是人类在抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即医学观。这就要求医务人员既要重视生物、遗传、创伤等致病因素对患者健康的损害，又要重视心理、社会因素对患者健康的损害，真正做到以病人为中心，而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础和有效途径。

4 医患沟通是建立“信任和谐”医患关系，构建和谐社会的需要

八 医患双方的差异

1 思想认识方面的差异

患者：（1）患者对医疗服务期望值过高

（2）病人及家属的法律意识、自我保护意识不断增强

（3）患方对医疗过程有异议、有意见或不满时，导致偏激甚至恶性事件发生

（4）极少数病人及家属动机不纯，有意把矛盾转嫁给医院

医务人员：（1）少数职业道德水平低下

（2）在诊疗过程中过分依赖仪器设备，技术水平不高

（3）缺少与患者的交流沟通

2 经济社会方面的差异：

3 信息知识方面的差异

4 利益矛盾方面的差异

九 医患沟通障碍的原因

1 医患关系物化导致医患失语

有这样一个案例：一位王女士心脏不舒服，到青岛某大医院挂了专家门诊，因为患者多，她怕耽误医生的时间，事先把病情归纳好，把准备咨询的事情也列出来。轮到她时她用最简洁的语言讲述了病情，医生用听诊器听了一下心脏就低头开处方。王女士问：“要不要做个心电图？”医生不答话，仍旧写处方。王女士有点急：“我心脏到底怎么了？”医生把处方递给王女士，说：“更年期综合征,都写在病历上了。”王女士很紧张,自己来看心脏病，却又出来个更年期综合征。医生没有再说话，而是拿起另一个患者的病历本,在边上等了半天的“下一个”立刻要王女士让地方。王女士一边站起来一边急匆匆地问了一句：“药里有没有激素，我有子宫肌瘤！”医生摇摇头,开始看下一个患者。王女士只好自己看病历,不看还好，一看更生气,医生写的几行字，她一个也不认识。王女士弄不明白,自己花了9元钱挂专家门诊，可医生最后只和她说了一句话。

2 诚信危机造成医患失信

3 人文关怀缺失致使医患失情

例如，一位18岁的女学生就诊，诊病的中年女医生接过病历，一边填写一边问：“怎么啦？”女学生看看在场的男医生一眼，红着脸不说话，女医生不耐烦了：“说啊，害什么臊啊，我们都是医生，有什么没见过，什么没看过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。可见在医疗行业中用药不用情，见病不见人的情况确实存在。真正提供人性化服务，绝不是一句空话。

4 沟通艺术缺乏常致医患失言

例如，某镇中心医院接诊一位3岁男童，治疗一天后，病情未见好转，镇中心医院当即转诊。到市医院后，接诊医生检查之后随口对患儿家属说：“怎么到现在才来？”随后进行治疗，但1周后患儿死亡，患儿家属认为，市医院医生说：“怎么现在才来”，说明镇中心医院转诊迟了，于是掉转头来，将小孩尸体放在镇医院，要求赔偿，引起医疗纠纷。

十 医患关系的模式

1．主动-被动型（active-passive model）：医生处于主动支配的地位，而患者则完全处于被动的地位。

2．指导-合作型（guidance-cooperation model）：这是临床工作中目前最常见的医患关系模式。患者在医生的指导下积极配合执行医生的医嘱。

3．共同参与型（mutual participation model）：这是需要推广和重视的模式，在这种模式中，医患双方都有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与。患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性。

十一 医患沟通五大原则：

换位原则

真诚原则

详尽原则

医方主动原则

患方参与原则

十二 医患沟通的技巧

做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。

“一个要求”——医务人员要有诚信, 对病人或家属要尊重, 具有同情心和耐心

“两个技巧”——就是多听病人的询问, 多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 关心病人在就医过程中的生活或不便

“三个掌握”——就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理状况

“四个留意”——就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值

“五个避免”——就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪

“六种方式”——就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通, 有效提高服务质量, 及时化解医患矛盾和纠纷, 增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解