精品课程-服务营销
     
阅读材料:中文类
发布时间: 2009-05-20   浏览次数: 257

        这里列出了本课程的相关中文类阅读材料,并提供了全文查看链接。

    1. 从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角. 克里斯丁·格朗鲁斯(著), 范秀成(译). à查看
    2. 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究.杜建刚, 范秀成. à查看
    3. 服务补救重新赢得顾客. 范秀成, 杜建刚. à查看
    4. 服务质量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析.范秀成, 曹花蕊, 王莹. à查看
    5. 顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应.范秀成, 刘建华à查看
    6. 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析. 范秀成. à查看
    7. 价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响.范秀成, 赵先德, 庄贺均. à查看