本课程的理论课内容由四部分构成:服务概念、服务战略、服务组合、服务管理。它们是一个密切相连的系统性整体。
第一部分旨在教授服务营销学的基本框架知识,描述服务营销的市场环境,建立服务营销的分析框架。这将有益于培养学员建立清晰的服务营销学概念,帮助他们运用理论思维方式来研究以后的服务营销案例以及实际中的特定问题。
第二部分着重于服务营销的战略问题,训练学员建立战略性视野与思维模式。
第三部分对传统营销组合在服务营销中的概念进行重新定义,并赋予新的内容,学员们必须综合运用他们所学到的理论以及实践经验来解决问题。
第四部分将涉及服务营销学最新的发展及前沿问题,包括服务质量、顾客满意、客户关系管理等主题,我们还鼓励学员以全球视角来看待国际市场的未来挑战,即使这些挑战发生在当地市场。
这四个部分的具体内容和对应的学时如下:
第一部分 服务概念
-
第一课 全球商业经济中的服务营销
-
第二课 服务分析
第二部分 服务战略
第三部分 服务组合
第四部分 服务管理
-
第七课 服务质量与顾客满意
-
第八课 客户关系管理
-
客户与伙伴
-
客户关系的建立
-
因特网时代的客户关系管理
-
阅读:《以忠诚度为基础的管理》
-
讨论:《英国电信:电信客户管理》
- 第九课 学期项目报告
-
第十课 期末考试
注:每一课有两学时